Come rispondere ad una recensione negativa

TripAdvisor, Facebook, Google, The Fork… i clienti hanno sempre di più la possibilità di recensire i ristoranti che visitano.
Una recensione positiva rappresenta un’ottima opportunità per i ristoratori che offrono esperienze memorabili perché permette di attrarre moltissimi potenziali clienti. È buona abitudine, perciò, invitare i clienti a lasciare una recensione.

Così come possono esserci buone recensioni, ce ne possono essere anche di negative.
La cosa importante da ricordare è che non bisogna mai rispondere in malo modo, offendendo o umiliando il cliente. Chiunque può leggere la risposta che date e l’arroganza non vi farà mai guadagnare punti agli occhi di chi legge.
Il cliente insoddisfatto probabilmente non tornerà più, ma una risposta inadeguata ve ne farà perdere altri che stanno valutando se vale la pena recarsi nel vostro locale.

Se la recensione è veritiera e l’errore è vostro, è necessario capire perché è accaduto e porvi immediatamente rimedio.
Date spiegazioni reali e concrete al cliente, ricordando di scusarvi e di essere educati.
Supponiamo che la recensione riguardi la temperatura eccessivamente bassa della sala e, da un controllo, vi rendete conto che effettivamente quella sera c’erano dei problemi con il riscaldamento.
Un messaggio ideale potrebbe essere “Quella sera abbiamo avuto dei problemi improvvisi con l’impianto di riscaldamento e non siamo riusciti a porvi rimedio per il servizio serale in quanto era domenica e il tecnico non era disponibile. Ora funziona perfettamente e, se vorrà tornare a trovarci, ci farebbe piacere rivederla e scusarci personalmente.”
Nel caso tornasse, ricordatevi di lui e scusatevi sul serio. Un modo per riconquistarlo potrebbe essere quello di offrirgli il dolce a fine pasto.
Magari vi lascia pure una nuova recensione positiva!

Se la recensione non è veritiera, non assalite il cliente offendendolo o dandogli del bugiardo. A volte una recensione negativa è dovuta a una mancanza di conoscenza.
Sta al cameriere di sala (o a chi serve) fornire spiegazioni esaurienti sulle pietanze. Potrebbe quindi essere necessario formare meglio il personale per evitare che gli stessi errori capitino ancora.
In questi casi bisogna spiegare al cliente che ci ha recensito i motivi per cui una certa portata si presenta in un certo modo, ha un dato sapore o richiede una particolare tempistica. Molte dinamiche non sono note a chi non fa parte del settore, occorre quindi pazienza nel chiarire il malinteso, utilizzando linguaggio e approccio adeguati.

Possono certamente esserci recensioni false che non rientrano nei casi di mancanza di competenze.
Ho personalmente visto una recensione negativa con allegate foto di piatti cinesi sotto la pagina di un ristorante medio orientale. Si tratta chiaramente di un errore da parte del recensore che ha recensito l’attività sbagliata.
Cosa fare? Scrivere, con toni gentili, che il vostro ristorante non serve piatti cinesi e che probabilmente è stato confuso il nome dell’attività.

Un discorso a parte “meritano” i casi in cui le recensioni sono scritte da qualcuno a cui semplicemente non andate a genio e che cerca di demolirvi.
È inutile rispondere con lo stesso odio, vale sempre il discorso affrontato all’inizio dell’articolo.
Senza offendere e con la massima educazione, spiegate i motivi per cui la valutazione data è inesatta per permettere agli altri utenti di leggere la vostra opinione.
Infine ricordate al cliente che sarà sempre il benvenuto qualora volesse tornare.
L’educazione e la disponibilità vi faranno guadagnare punti agli occhi dei potenziali clienti.

Ricordate di dedicare un po’ di tempo per rispondere anche a chi è contento di voi e vi fa complimenti. Quelli sono i clienti che vi sono fedeli e che ve ne faranno guadagnare di nuovi!

Autore: The Food Creator

Food Creator and Restaurant Consultant

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